银行拒绝给盲人开办的银行卡背后散文

散文随笔 时间:2019-04-16 我要投稿
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  1.

  著名盲人歌手周云蓬3月26日晚上的一条微博,让中国银行登上了头条,引发广大热议。

  以下是微博正文:

  然后大家开始谴责、批评、声讨中国银行店大欺客、歧视残障人士。接着银行出来道歉,法律出来界定残障人士是否具备民事行为能力,银行的行为是否妥当。

  2.

  中国银行的这名柜员为什么拒绝为盲人周云蓬办理银行卡?

  银行的道歉信的说法是,银行自身专业能力不足。这样的道歉可能不能令人满意。那实际的原因是什么?

  还有一些银行内部人士跳出来说,不给盲人办理银行卡,是为了保护资金安全。银行不能判断盲人是否被骗或者被胁迫。如果是这个原因,银行的做法,或者柜员的做法就是不负责任。往深一点说,就是银行没有以客户的需求为中心。

  如果是这样的原因,问题就比较严重了。周云蓬的微博还提到为他办理银行卡的招商银行,并对它的服务感到非常满意。招商银行的服务理念是什么?是“因您而变”。而中国银行的呢?还真没有印象。民众指责银行店大欺客,没毛病。

  还有一种可能就是,像银行的道歉信说的一样,是自身专业能力不足,导致事件发生。专业能力不足,指的可能是当事柜员个人专业能力不足,也可能是整个银行的专业技能不足。

  银行的道歉信看似诚意十足,实际上估计也就是想说就是那个柜员个人技能的原因。

  如果是银行的原因,银行的流程是不是有问题?为什么这种事情没有管理人员处理?或者柜员为什么没有培训类似问题的处理办法?银行为什么没有盲人办理相关业务的操作规定?

  如果是柜员个人的原因,她又为什么拒绝办理?有可能她真的就是不知道怎么处理,她有跟领导请示过怎么处理,最终还是拒绝办理。这种可能性应该是最大的。

  还有可能是她没有请示过领导,自作主张拒绝办理。这种可能性应该不大,看周云蓬微博的描述,他当时肯定是生气了,后续肯定是要投诉的。

  还有一种可能是,柜员其实是知道可以办理银行卡,但是就是嫌麻烦拒绝办理。这种可能也是存在的,现在银行随着柜台智能化,银行裁员最多的就是柜员,搞不好那个柜员正面临着被裁,心情不好,服务态度差也是有可能的。当然,事实是怎么样的,只有当事人才清楚吧。

  3.

  不管是那种原因造成形象危机事件的发生,中国银行都是要检视自身的服务。流程可能要改善,培训可能需要加强,甚至服务理念可能都需要改变。